Jak má a jak nemá vypadat notifikace z helpdesku
Každý z nás má zkušenost s prací s helpdeskem. Ať už jsme reklamovali televizi u velkého prodejce nebo zažádali o informaci u velkého poskytovatele internetu. Vždy očekáváme, že naši žádost co nejdříve a nejkvalitněji vyřídí k naší plné spokojenosti. V průběhu řešení jsme informováni o vývoji nejčastěji na registrovaný e-mail, či na telefon formou SMS. Co by e-mailové notifikace měly obsahovat?
Takto NE
Mnoho poskytovatelů služeb má helpdeskové systémy, které se tváří téměř až nepřátelsky. Jejich notifikace velmi často nezobrazují žádnou relevantní informaci, a proto musíme podnikat další kroky k jejich odkrytí. Na uvedeném příkladu nám chybí všechny podstatné informace.
Co nám tato zpráva vlastně říká? Pouze to, že nám dnes v 21:15 potvrdili přijetí dotazu, o kterém z notifikace nevíme vůbec nic. Pokud dotazů bude více, jsou tyto notifikace spíše na obtíž. Jaký je pak smysl těchto notifikací?
Jak na to
Poděkování je slušnost. Ale aby u helpdesku mělo smysl, je potřeba jej využít pro předání informací, které chceme znát a které můžeme v budoucnu potřebovat.
Mezi základní atributy poděkování tedy patří:
- název a popis (alespoň zkrácený)
- číslo, na které se můžeme odkazovat při telefonickém kontaktu (nejrychlejší způsob, jak požadavek v systému poskytovatele najít)
- čas zadání (velmi důležitý údaj i argument pro vyřízení)
- odkaz na helpdesk, kde se nám chronologicky zobrazí vývoj celého požadavku od zadání až po archivaci.
Jednotlivé notifikace se zákazníkovi řadí do jednoho vlákna – má tak přehledně seřazenou jeho historii stejně jako na helpdesku.
Požadavek by měl být dostupný ještě nějakou dobu po uzavření, ideálně neomezeně.
Další notifikace o změně by měly obsahovat:
- ručně zadaný text, který přináší základní informaci
- adresáta změny (včetně případných kontaktů, což nebývá úplně zvykem)
- systémová změna stavu (nový, ve zpracování, čeká na informaci, hotovo ...)
Během okamžiku tak vím, u kterého požadavku či dotazu došlo k jaké změně.
Aby zákazník cítil aktivní přístup, nesmí si myslet, že komunikuje pouze s počítačem. Proto je důležité zdůraznit lidský faktor – v našem případě komentář.
Notifikace nás má informovat, ne v nás probouzet detektivní schopnosti. Velké helpdesky se od těch menších mají hodně co učit.
Pavel Novák
